“Geachte klant, wij hebben vernomen dat de factuur van … nog niet voldaan is. Wij verzoeken u het bedrag zo spoedig mogelijk over te maken.” Je kent ‘m wel: de herinneringsmail. Wat ons opvalt bij herinneringsmails is dat de toon vaak zakelijk is en niet altijd even vriendelijk, soms zelfs een tikkeltje opdringerig. Kan dat niet anders en bestaat er zoiets als een vriendelijke herinneringsmail? Wij geloven, als ambassadeurs van klantvriendelijkheid, van wel en geven je graag een aantal tips mee.
Waarvoor gebruiken we herinneringsmails?
In het voorbeeld hierboven wordt een klant via een e-mail herinnerd aan een openstaande betaling. Maar naast betalingsherinneringen kun je als organisatie natuurlijk voor tal van zaken herinneringen sturen. Herinner je klant bijvoorbeeld aan het invullen van een vragenlijst, het deelnemen aan een loyaliteitsprogramma of het achterlaten van een review.
5 tips voor vriendelijke herinneringsmails
1. Professioneel én vriendelijk
Veel bedrijven hebben de neiging om bij een herinneringsmail, zeker als het om een betaling gaat, gelijk een hele zakelijke toon aan te slaan. Dat is helemaal niet nodig, je kunt namelijk heel goed professioneel zijn én ook vriendelijk. Professioneel zijn doe je door de juiste informatie te geven aan de klant en een goed leesbare, foutloze mail op te stellen. Vriendelijk ben je door in normale taal tegen je klant te praten – eigenlijk precies zoals je (hopelijk) altijd doet.
2. Maak de herinneringsmail persoonlijk
Mails die beginnen met ‘geachte meneer/mevrouw’ zijn niet erg persoonlijk. Kies er daarom liever voor om de klant met zijn naam aan te spreken. Door de ontvanger persoonlijk aan te spreken, is de kans kleiner dat je mail ongelezen in de prullenbak belandt.
3. Verwijs terug naar eerdere communicatie
Een klant ontvangt misschien wel 100 e-mails op een dag, de kans is daardoor groot dat de klant niet meer precies weet waar jij over mailt – ook al heb je dat al 3 keer eerder gedaan. Begin daarom altijd met een korte samenvatting van eventuele eerdere communicatie of afspraken en stel op een heldere en vriendelijke manier je vraag.
4. Geef de klant een contactmogelijkheid
Een klant kan meerdere redenen hebben om niet op jouw herinneringsmail te reageren, bijvoorbeeld omdat de klant het druk heeft met andere zaken of jouw e-mail simpelweg over het hoofd heeft gezien. Maar een klant kan ook nog een vraag hebben of liever via een ander kanaal met je communiceren. Wanneer dat het geval is, is het altijd goed om je klant de mogelijkheid te geven contact met je op te nemen. Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk door je contactgegevens duidelijk in de e-mail te vermelden.
5. Automatiseren waar mogelijk
Het opstellen en beantwoorden van herinneringsmails kan binnen grote organisaties een dagtaak voor medewerkers zijn: zeker wanneer dit grotendeels handmatig gebeurt. Het is daarom aan te raden om dit proces zo veel mogelijk te automatiseren. Er bestaat software waarmee je automatisch, na een bepaalde periode, een klant een persoonlijke herinneringsmail kunt sturen. Het kost je even tijd om die processen goed in te richten, maar bespaart je op lange termijn veel tijd – de moeite waard dus.
Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.
