Ondertussen in Snackbar Jan. Jan: “Zo, meneertje u wilt dus drie patat. Ik neem aan dat u daar mayonaise bij wilt? Patat zonder snack is als een fiets zonder stuur, zegt mijn vrouw altijd. Drie frikadelletjes XL speciaal erbij doen? Een drankje voor de dorst mag toch zeker ook niet ontbreken? En wilt u de patat koud of warm eten als u thuis bent? Warm… dat dacht ik al, dan doen we er gewoon voor een paar eurootjes extra een Snackbar Jan warmhoudtas bij. Anders nog iets?”
Dit is een voorbeeld van een snackbarhouder die de kunst van upselling en cross-selling prima beheerst. Heb je niet de skills van snackbarhouder Jan of überhaupt geen snackbar, maar ben je als e-commerce bedrijf wel benieuwd hoe je je omzet en klanttevredenheid kan verhogen met upselling en cross-selling, dan kunnen onderstaande tips jou op weg helpen.
Upselling betekenis
Voordat we verdergaan: eerst in het kort de betekenis van upselling. Upselling is een verkooptechniek waarbij je klanten een upgrade van een bestaand product aanbiedt: de mayonaise bij de patat. Vliegmaatschappijen doen dit bijvoorbeeld door een plek met extra beenruimte aan te bieden en Apple brengt Pro modellen van telefoons en computers op de markt met nét wat betere specificaties.
Cross-selling betekenis
Bij cross-selling gaat het niet om het upgraden van een product, maar om het aanbieden van een compleet nieuw product aan een klant: vaak gerelateerd aan een ander gekozen product. Dus de klant koopt een laptop en deze bied je een laptoptas aan, of papier bij een printer, sokken bij hardloopschoenen en ga zo maar door.
6 tips om meer uit upselling en cross-selling te halen
1. Wees relevant
Saus is een relevante upsell voor patat en een batterij voor een digitale camera. Bedenk goed welke van je producten tot één groep behoren en probeer zo relevant mogelijke producten aan je klanten aan te bieden.
2. Beperk de keuze
Hoe groter het aanbod hoe beter, toch? In het geval van upselling en cross-selling is dit zeker niet het geval. Marketingonderzoek wijst namelijk uit dat het beter werkt om bij upselling en cross-selling een beperkt aantal producten te tonen. De klant zal dan sneller de keuze maken om dat product er nog even snel bij te kopen: zeker als het (tip 1.) relevant is.
3. Bied bundels aan
Hoe relevant je upsell of cross-sell ook is, de prijs loopt op en dat wil de klant niet altijd. Om je klant ook een financieel aantrekkelijke keuze te geven, kan het helpen om het product tegen een aantrekkelijke prijs in een bundel aan te bieden. Deze verkoopstrategie wordt ook wel ‘product bundling’ genoemd.
4. Maak het persoonlijk
Ondanks dat klanten kiezen om online te kopen, willen ze toch een zo persoonlijk mogelijke winkelervaring beleven. Dit kun je bijvoorbeeld doen door klanten tijdens het online winkelen een persoonlijk bericht te sturen, een product aan te bevelen of te vragen of ze hulp nodig hebben. WiQhit is een voorbeeld van een tool waarmee je dit proces slim en geautomatiseerd inricht. Ook helpt het om de service-ervaring die mensen in een fysieke winkel hebben zo veel mogelijk te vertalen naar online. ‘Guided selling’ kan hier uitkomst bieden: check bijvoorbeeld de tool van Aiden maar eens.
5. Gebruik slimme tools
Hierboven noemden we al twee tools die je in kan zetten om meer uit je upselling en cross-selling te halen: en dat zijn niet de enige. Er bestaan in de huidige gedigitaliseerde wereld steeds meer softwaretools om marketingprocessen slim te automatiseren: benut deze.
6. Zet je klantenservice in
Een goede klantenservice kan je upselling en cross-selling een flinke boost geven. Belangrijk hierbij is om zoveel mogelijk informatie van een klant te hebben, zodat je hem of haar een product op maat aan kan bieden. Met de klantenservice-software van Belco zie je de belangrijkste gegevens van een klant, bijvoorbeeld de contact- en bestelhistorie automatisch in beeld op de zogeheten klantkaart.
Door actief met een klant mee te denken, kun je een upgrade of een extra product aanbieden vanuit een servicegedachte in plaats vanuit een verkoopgedachte.
Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.
