Zelf doen of uitbesteden, is een vraag die ondernemers zichzelf regelmatig stellen. Ook op het gebied van je klantenservice kun je jezelf deze vraag stellen. Hou je het liever zelf in de hand of laat je een externe partij jouw klantenservice runnen? Beide opties hebben voor- en nadelen, die we hieronder met je doornemen. Zo kun jij een weloverwogen keuze maken die past bij je organisatie en de doelstellingen die je met je webshop hebt.
Het belang van een goede klantenservice
Serieus omgaan met je klantenservice is voor veel bedrijven een must: en dat geldt bij uitstek voor webshops. De servicewensen van (online) klanten worden steeds groter. Ze willen niet alleen goed geholpen worden, afhandelsnelheid speelt ook een rol: zeker sinds de opkomst van bijvoorbeeld Live Chat en WhatsApp voor bedrijven. Klanten zijn via deze kanalen niet gewend om dagen te wachten op antwoord, soms vinden ze enkele minuten al te lang duren. Daarnaast willen ze ook op een vriendelijke manier te woord gestaan worden en het liefst zo snel mogelijk een oplossing op maat geboden krijgen. En voldoe je niet aan deze wensen? Dan is een slechte review zo geplaatst. Voel je de druk toenemen? Gelukkig zijn er verschillende manieren om je klantenservice goed en efficiënt in te richten – geen reden tot paniek dus!
Klantenservice uitbesteden webshop: voor- en nadelen
Eén van de opties is om je klantenservice uit te besteden aan een hierin gespecialiseerde partij.
Voordelen
- Het uitbesteden van je klantenservice kan je veel tijd besparen. Je hoeft er zelf geen medewerkers voor op te leiden en aan te leveren, dat wordt allemaal voor jou gedaan. Zo heb je weinig omkijken naar je klantenservice en kun je je volledig focussen op je business.
- Wanneer je de klantenservice van je webshop uitbesteedt, kun je vaak afspraken maken met de externe partij over bereikbaarheid. Wil je 24 uur per dag beschikbaar zijn voor klanten? Dan is dat meestal geen probleem. Zeker voor kleinere webshops met beperkte openingstijden is het eigenlijk onmogelijk om iemand uit de eigen organisatie 24 uur per dag beschikbaar te stellen voor klantvragen.
Nadelen
- Hoe goed de externe partij ook is, de klantenservice medewerkers zijn niet jouw medewerkers. Je kunt dan ook niet van ze verwachten dat ze dezelfde kennis van en hetzelfde gevoel bij jouw organisatie hebben als jouw eigen medewerkers.
- Door een externe partij in te huren voor je klantenservice is het lastiger om de lijntjes kort te houden. Je creëert als het ware een extra laag tussen de klant en jouw bedrijf. Natuurlijk probeert een goede externe klantenservice zo helder mogelijk met jou te communiceren, maar je kunt bijna niet voorkomen dat er soms ‘ruis op de lijn’ ontstaat.
Klantenservice zelf doen: voor- en nadelen
Hieronder bespreken we de voor- en nadelen van het zelf beheren van je klantenservice.
Voordelen
- Een groot voordeel van het zelf beheren van je klantenservice is dat je alles in eigen hand hebt en het dicht bij jezelf houdt. De medewerkers hebben veel kennis van je bedrijf en kunnen echt (met een vriendelijke lach) uitstralen waar jij als webshop voor staat. Ook kun je zelf je klantenservice personeel opleiden en bijsturen waar het misschien nog beter kan.
- Een ander voordeel is dat je informatie van klanten altijd uit de eerste hand hebt. Een klant kan jouw bijvoorbeeld zeer waardevolle feedback geven die je gelijk kan delen op de werkvloer. Ook voor overige data van klanten geldt dat je het altijd in eigen beheer houdt.
Nadelen
- Het goed en efficiënt runnen je van je klantenservice is niet eenvoudig. Het is vooral belangrijk dat je je klantenservice omgeving goed inricht en dat processen steeds op dezelfde (logische) manier verlopen. Goede software helpt hier gelukkig bij! Daar lees je hieronder meer over.
- Het zelf runnen van je klantenservice kost tijd. Afhankelijk van de grootte van je webshop en het aantal klantvragen dat binnenkomt, heb je al snel één of meerdere medewerkers nodig om alles in goede banen te leiden.
Klantenservice software van Belco
Ondanks dat we de voordelen inzien van het uitbesteden van de klantenservice, geloven we er bij Belco toch in dat je het zelf altijd beter kan. Jouw medewerkers kunnen namelijk het beste uitdragen waar jij voor staat – en dat voelt een klant ook. Wel is het belangrijk om je klantenservice zo slim en efficiënt mogelijk in te richten. Wij hebben hier speciale software voor ontwikkeld waarin alle communicatie van klanten, van welk kanaal dan ook, in één overzichtelijke omgeving binnenkomt en afgehandeld kan worden.
Daarnaast zit Belco vol slimme handigheden zoals het opdelen van je klantenservice in teams, automatische klantherkenning, het versturen van interne notities naar collega’s en het inplannen van vervolgacties. Op deze manier elimineren we de nadelen van het zelf runnen van je klantenservice en maken we optimaal gebruik van de voordelen (met een brede glimlach).
Heb je vragen naar aanleiding van deze blog? Laat het ons weten! Benieuwd of Belco iets voor jou is? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Deze trial is geheel vrijblijvend en stopt automatisch na 2 weken.
