Dé juiste match, daar zijn we allemaal naar op zoek. Niet alleen in de liefde, maar ook in de klantenservice. Wist je dat Nederland in de top 5 staat van online winkelen? In 2018 heeft maar liefst 78% van de Nederlandse bevolking wel eens online gewinkeld. Dat zijn veel mensen en waarschijnlijk ook veel mensen met vragen. Maar ben jij er wel als die vraag wordt gesteld?
De veilige 9 tot 5 mentaliteit
Van negen tot vijf werken. Dat is heel gemiddeld en veilig. We noemen het ook wel ambtenarentijden of kantoortijden. Die tijden zijn voor webwinkels ouderwets en verleden tijd, tenminste als je je klant wil bedienen op de momenten dat zij op jouw webshop zitten. Vele webwinkels gaan hiermee (nog) de mist in. De meeste mensen doen hun online aankopen in de avonduren of in het weekend, dit zijn dus ook de momenten dat de meeste vragen ontstaan. Als jij nog veilig in de 9 tot 5 mentaliteit werkt mis je deze contacten en ontstaat er een probleem.
Bezoekers verwachten over het algemeen dat er snel antwoord wordt gegeven op hun vragen, of dit nu ’s avonds of overdag is. Als dit niet het geval is, slaat de ontevredenheid sneller toe en is de kans groot dat ze naar de concurrent gaan. Een gemiste kans! Maar ook voor jou als ondernemer mis je de mogelijke lead/conversie omdat je niet inspeelt op de klantvraag.
Analyseer het gedrag van je bezoeker
Het is belangrijk om te weten wat het (koop)gedrag is van je bezoeker. Wanneer komt hij langs, wanneer koopt hij en wanneer stelt hij vragen? Volgens een onderzoek van RTB House ligt het aantal verkopen op donderdag het hoogst. Tussen 20.00 – 22.00 uur vinden dan 23% van alle conversies plaats. Dit kan gezien worden als een absoluut piekmoment in Nederland. Check allereerst dus wanneer bezoekers op jouw webwinkel zitten, dit kun je bekijken in Google Analytics. Als voorbeeld pakken we onze eigen resultaten erbij.
Zoals je kan lezen uit de tabel vindt de meeste activiteit plaats tussen 8 en 16 uur op de website van Belco. Bij webwinkels zie je vaak het tegenovergestelde, vooral bij B2C. Het meeste verkeer vindt vaak plaats tussen half 7 en half 10 ’s avonds. Ben jij dan wel online om de chat te beantwoorden? ;-) Leer jouw bezoeker dus kennen en speel daarop in.
Heb je geen inzicht in Google Analytics? Start dan simpelweg een pilot met een chat in de avonduren en ervaar of dit ook verschil in je verkopen oplevert. Stel daarbij ook een pop-up in om bekend te maken aan je bezoeker dat je ’s avonds bereikbaar bent voor vragen of om te helpen.
Van mismatch naar match
Match jij slecht met je bezoekers? Wij zijn dol op perfecte matches, dus willen we je graag helpen. Wij hebben een tool waarmee je altijd en overal bereikbaar bent als klantenservice. Thuis tijdens het avondeten, op vakantie in Griekenland of onderweg in de trein. Je kan meerdere agents aanmaken, zodat je ook bijvoorbeeld een avondploeg kunt creëren die met de tool gaat werken. Onze tool kent vele handigheidjes, we delen alvast de volgende tip met je die je kan gaan doorvoeren:
Tip: Laat de chat-tool altijd aan staan, maar communiceer duidelijk wat je bezoeker van je kan verwachten. Heb je duidelijke openingstijden en neemt een bezoeker buiten de openingstijden contact met je op? Laat de widget automatisch zeggen dat je er morgenochtend om 9 uur we weer bent om de vraag te beantwoorden. Je bezoeker krijgt dan een mailtje met het antwoord. Let op: een chat moet eigenlijk binnen 25 seconden beantwoord worden om de beste conversie te realiseren. Een notificatie achteraf helpt, maar is niet direct conversie verhogend.
Meer tips of wil je liever een pilot draaien? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag! Op naar hogere tevredenheid en meer conversie. Blije klanten die zich gewaardeerd en gehoord voelen zullen sneller in de toekomst weer wat bij je gaan bestellen. Dat is waarom je met een perfecte klantenservice hét verschil kan maken.
1: https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2018/51/ouderen-kopen-vaker-online
2: https://www.emerce.nl/wire/dinsdag-piekmoment-waarop-men-meest-online-klikt-koopt
