Je zit achter je computer en zoekt informatie over een bestelling. Er verschijnt een chat-venster in beeld met de vraag of je ergens hulp bij nodig hebt. Je gaat hierop in en raakt in gesprek met een klantenservice-agent. Althans, ‘gesprek.’ Het lijkt eerder op vraag-antwoord. Er worden je vragen gesteld waar je antwoord op moet geven om zo verder geholpen te worden. Het gevoel bekruipt je dat de agent zijn werk wel erg robot-achtig uitvoert. Grote kans dat de ‘persoon’ waarmee je aan het chatten bent een robot, oftewel een chatbot is.
Ondanks dat de chatbot in het leven is geroepen om de consumenten beter van dienst te kunnen zijn, ervaart driekwart van de consumenten dat een chatbot afbreuk doet aan de klantvriendelijkheid van de webshop. Veel websites en webwinkels bieden de mogelijkheid om direct geholpen te worden via een chatbot. Op deze manier kan de klantenservice ontzien worden, terwijl de klant wel antwoord krijgt op zijn of haar vraag.
De geautomatiseerde versie van de klantenservice heeft in feite meer voordeel voor het bedrijf dan voor de klant. Uit onderzoek van een concullega geeft 64 Procent van de ondervraagde consumenten aan geen positieve associatie te hebben met chatbots. 65 Procent geeft zelfs aan dat zij eerder bestellen bij een webwinkel met een menselijke klantenservice dan bij een webwinkel die gebruik maakt van een chatbot.
Zeven redenen waarom een chatbot nog niet werkt:
- Iedereen krijgt hetzelfde antwoord;
Chatbots behandelen iedereen op dezelfde manier door een geprogrammeerd antwoord te geven. Wanneer je een specifieke vraag hebt krijg je een algemeen omslachtig antwoord, waar een goed geïnformeerde agent je direct antwoord op had kunnen geven. Niet bepaald klantvriendelijk of efficiënt. - Robots vragen niet door;
Een chatbot geeft antwoord op je vraag, maar daar blijft het vaak ook bij. Er wordt niet verder gevraagd naar verdere details. De vragen die een chatbot stelt, zijn vaak gesloten vragen. Nieuwe vragen worden vaak beantwoord met een wedervraag. - Robots hebben geen emotie;
Wanneer je al een tijd lang op je bestelling wacht en je hier telkens zelf achteraan moet gaan, raak je op een gegeven moment gefrustreerd. Dit is niet uit te lezen door een chatbot. Deze is er puur en alleen om de vraag te beantwoorden. Hij zal jouw gefrustreerde, doch nette, bericht in hoofdletters waarschijnlijk beantwoorden met een wedervraag. Waarmee je je als bedrijf kan onderscheiden op het gebied van klantenservice is door niet alleen het probleem van de klant op te lossen, maar ook door ze gerust te stellen en ze een goed gevoel te geven. - Een robot bezit niet de kunst van een goede vraag stellen;
Vragen van klanten zijn wel eens slecht geformuleerd, gebaseerd op aannames of missen een stuk context. In tegenstelling tot een chatbot, kan een menselijke agent een goede vraag stellen om te achterhalen wat het doel van de vraagsteller is. - Ze vinden zichzelf nutteloos;
Na een kort gesprek waar niemand wat duidelijker op is geworden, geeft een chatbot vaak dezelfde instructie: ‘zal ik je doorschakelen naar een beschikbare agent?’ Het is enorm frustrerend en zonde van je tijd om eerst een verplicht riedeltje te moeten aanhoren alvorens je pas doorgeschakeld kan worden. Een gesprek met een agent blijft nog steeds het effectiefst. - Alle gesprekken worden opgeslagen;
Om de chatbot te kunnen verbeteren, worden alle gegeven antwoorden bewaard en vervolgens geanalyseerd. Dit is de enige manier om de bot te trainen en te verbeteren. Daar is op zich niets mis mee. Maar nu je dit weet, durf je dan wel vrijuit te vragen (op zoek naar dat perfecte seksspeeltje) als je bent ingelogd met je persoonlijke account? - Ze staan op de verkeerde plaats.
Vaak is het zoeken naar de chatbot wil je die gebruiken. De meeste webwinkels en platforms hebben de chatbot bij de klantenservice geplaatst, terwijl deze eigenlijk op elke pagina zou moeten staan. Op het moment dat je een vraag hebt, wil je gelijk een antwoord en niet eerst moeten zoeken waar deze staat. In een fysieke winkel loopt een medewerker ook rond om je te hulp te staan. Deze staan niet met z’n allen achter de servicebalie.
Zoals in de vorige blogpost te lezen is, is de spreekwoordelijke macht verschoven van de bedrijven naar consumenten. Wij geloven sterk in persoonlijke service en zijn ervan overtuigd dat dit dé factor is waarmee je online het verschil kan maken. Wij zijn dan ook van mening dat een chatbot nooit een vervanging zou moeten zijn van je klantenservice-agents.
De AI en algoritmes zijn nog niet zo ver dat ze mensen écht kunnen helpen. Dit zorgt voor veel frustratie bij klanten en bezoekers. Bovendien kost het veel tijd en geld om deze chatbot te programmeren. Kosten die vaak worden doorvertaald naar de consument. Kortom: deze trend kan je beter aan je voorbij laten gaan.
Benieuwd hoe je met onze tooling je klanten snel en efficiënt te woord kan staan, maar toch persoonlijke service levert? Neem snel contact met ons op en maak online het verschil!
