Van alle denkbare soorten en maten babykleding tot kinderwagens, speelgoed, stoelen, bedden en traphekken: alles op babygebied vind je bij Van Asten Babysuperstore. Met een megastore in Tilburg en een drukbezochte webshop is het één van de grootste aanbieders in Nederland op het gebied van babyproducten. Als ondersteunend platform voor hun klantenservice gebruiken ze de software van Belco – dat maakt ons een trotse partner.
Om te zien hoe het er bij zo’n bedrijvige organisatie als Van Asten Babysuperstore op de klantenservice aan toe gaat en hoe er in de praktijk met de software van Belco gewerkt wordt, nemen we samen met Violetta een kijkje achter de schermen. Violetta werkt nu iets meer dan een jaar bij Van Asten als hoofd van de customer service. Met 23 jaar klantenservice-ervaring in haar vorige baan is ze een wandelend kenniscentrum op het gebied van customer service en alles wat daarbij komt kijken. Met veel positieve energie, een sterke visie op klantgericht werken en een mensgerichte aanpak, maakt ze zowel voor klanten als medewerkers het verschil.
Hoe ziet een werkdag op de klantenservice er voor jou uit?
“Het eerste wat ik ’s ochtends doe is Belco openen en bekijken welke berichten van klanten er binnen zijn gekomen. Ik filter welke berichten prioriteit hebben en probeer zoveel mogelijk de verschillende klantvragen en problemen bij de juiste teams neer te leggen. Gedurende de dag ben ik het aanspreekpunt voor mijn team, overleg ik met medewerkers, hou ik de regie op binnenkomende klantvragen en probeer ik het voor iedereen zo fijn en gezellig mogelijk te maken op de werkvloer.”
Hoe is het om de praktijk met Belco te werken? Wat zijn de grootste voordelen?
“Klanten nemen via veel verschillende kanalen contact met ons op: van e-mail en social media tot telefonisch of via onze externe partners zoals bol.com. Een groot voordeel is dat al deze berichten in één inbox binnenkomen. Zo houden we het overzicht en kunnen we heel gericht en efficiënt werken. Ook weten we precies welke klantvragen al afgehandeld zijn. Voordat we Belco gebruikten, hadden we veel minder overzicht en kwam het regelmatig voor dat meerdere medewerkers, zonder dat ze het van elkaar wisten, aan dezelfde klantvraag werkten. Dat gebeurt nu gelukkig niet meer.”
Wat is jouw favoriete functionaliteit in Belco?
“Ik word zelf erg enthousiast van de data die ik uit Belco kan halen, maar dat heeft natuurlijk ook te maken met mijn rol binnen het team. Wanneer ik bijvoorbeeld merk dat er veel klachten binnenkomen over één product kan ik hier gelijk melding van maken bij de juiste afdeling. Ook kan ik in de statistieken zien waar het binnen ons team goed gaat en waar het nog beter kan. Ik ben eigenlijk steeds aan het kijken hoe we de klantervaring nog beter kunnen maken en wat daarvoor nodig is.”
Welke functionaliteit zou je toe willen voegen aan Belco
“Zoals ik al aangaf, ben ik dol op data. Ik kan nu al heel veel data uit Belco halen, maar het kan altijd meer wat mij betreft. Het liefst zie ik zo veel mogelijk informatie vertaald in cijfers en grafieken, zodat ik nog beter kan sturen op efficiëntie en klantvriendelijkheid.”
Hoe verloopt het contact met Belco?
“Het contact met Belco verloopt perfect – beter kan niet. Wanneer je een vraag stelt, krijg je altijd snel antwoord, vaak zelfs direct. Daarnaast nemen ze je van a tot z mee in de software en de mogelijkheden en kunnen ze je heel gericht advies geven. Je kunt ze ook altijd bellen voor vragen en dan is het contact vriendelijk en persoonlijk.”
Heeft Belco jullie klantvriendelijker gemaakt?
“Dat heeft het zeker. We werken efficiënter dan we voorheen deden en dat zorgt ervoor dat we onze klanten sneller en beter kunnen helpen. Daarnaast kunnen we nu heel goed inspelen op de verschillende kanalen en bijbehorende verwachtingen van klanten. Een klant die bijvoorbeeld een WhatsApp bericht stuurt, verwacht binnen korte tijd antwoord – dat is nu eenmaal wat we van dat kanaal gewend zijn. Met behulp van Belco kunnen we op klantverwachtingen inspelen en prioriteit geven aan bepaalde communicatiekanalen. Zo zijn we continu bezig om de klantervaring te verbeteren en ja, Belco helpt ons daar absoluut bij.”
Benieuwd of Belco ook voor jouw organisatie het verschil kan maken? Probeer onze software 2 weken gratis uit en ervaar hoe het is om te werken in een alles-in-één-klantenservice-omgeving. Lees meer op onze pagina 'Fashion kiest voor Belco'
