Voor deze klantencase zijn we bij Epplejeck te Drachten beland. Epplejeck is de grootste ruitersportzaak van Nederland, ooit begonnen aan de keukentafel met als doel om het beeld van de ruitersport-branche te veranderen. Hoe zij dit gedaan hebben is te lezen in deze blog!
Weg met de oubolligheid
Toen Epplejeck de markt betrok, was het beeld van de ruitersport erg typerend. Er ontbraken vrolijke kleurtjes in het assortiment, vaak gericht op de professionele ruiter en dit resulteerde in een beperkt assortiment. Met dit in het achterhoofd is Epplejeck begonnen de markt te veroveren en zo het beeld van de ruitersport-branche voorgoed te veranderen.
Om dit voor elkaar te krijgen hebben ze ook op klantenservice gebied hier veel aan moeten doen. Bij Epplejeck was het doel op de klantenservice om erg persoonlijk over te komen. Dit resulteerde in een jonge uitstraling van het bedrijf. Het uiteindelijke doel is om de klant het gevoel te geven dat hij ook daadwerkelijk geholpen is als hij de hoorn neerlegt.
Door de informele sfeer kan de passie van de paardensport goed overkomen. Iedereen op de klantenservice deelt deze passie ook en dit zorgt ervoor dat iedereen het inzicht heeft om de problemen van de klant te verhelpen. Daarnaast zorgt deze passie voor de gedrevenheid die nodig is om al deze conversaties af te ronden.
Favoriete Belco functie
De favoriete functie van Rixt en Marije is de snelle reactie. Hiermee kan je een standaard tekst instellen die je vaak gebruikt in een conversatie. Het risico van deze standaard teksten is dat het onpersoonlijk kan lijken. Marije heeft daar een tip voor. "De kunst is om deze tekst zo af en toe eens even door te nemen en op de schop te nemen. Dit geldt overigens voor alle teksten. Ook de teksten in de widget en de automatische antwoorden in de app."
De reden dat ze toch vaak de snelle reactie gebruiken is omdat het veel tijd kost om iedere keer lappen tekst te moeten typen. Epplejeck staat namelijk bekend om hun supersnelle service. In een normale situatie moet de klant binnen de 2uur volledig geholpen zijn en moet het probleem opgelost zijn. Voor zo'n groot bedrijf is dit een enorme uitdaging, maar Epplejeck slaagt hier in 90% van de gevallen in. Een groot deel van deze conversaties bestaan uit garantie aanvragen, retouren en klantvragen. Vooral bij de eerste twee zijn de snelle reacties vaak erg handig omdat zo altijd om de juiste informatie wordt gevraagd.
Fysieke winkel & online winkel
Bij Epplejeck zijn ze erg trots op hun fysieke winkels en dat mag ook met maar liefst 15 filialen, met nog 2 op komst. Veel klanten vinden het fijn dat er fysieke winkels beschikbaar zijn. "Zo neemt de klant jou ook veel serieuzer." Zo vertelt Marije. De reden hiervoor is dat de klant toch eerder bestelt als er een fysieke winkel in de buurt is. Als er dan iets mis is met het product, kunnen ze altijd nog even fysiek langskomen. Daarnaast worden er vaak ook producten bezorgd bij de fysieke winkels. Zo kan de klant even langskomen om te kijken hoe het product er uit ziet en hoe het voelt.
Ook bij de kassa hebben ze altijd Belco open staan om zo te kijken of er nog bepaalde conversaties open staan bij een bepaalde klant of om iets terug te lezen als een klant een probleem heeft en aangeeft hier al eens eerder contact over te hebben gehad.
Personal shopping experience
Epplejeck is tegenwoordig steeds meer aan het experimenteren met personal shopping. Zo willen ze de livechat bijvoorbeeld veel meer gebruiken voor vragen over producten tijdens het winkelen. Op deze manier kan de klantenservice medewerker heel persoonlijke hulp aanbieden via Belco. Tip van de schrijver: Een andere functie die hier bij aansluit is bijvoorbeeld cobrowsen. Dan kan de klantenservice medewerker meekijken met de klant. Zo kunnen ze samen naar producten zoeken en kan de klantenservice medewerker ondertussen advies geven.
Epplejeck is hierin een pionier omdat dit momenteel nog niet heel vaak gebeurt. Ze zijn recentelijk open gegaan van 4 tot 9 uur 's avonds op zondag, omdat veel klanten dan niet hoeven te werken en even in hun vrije tijd naar paardenartikelen zoeken. Het idee voor personal shopping ontstond bij een andere shop van hen, namelijk horsefitshop.nl. Hier geven ze via de chat veel advies aan klanten, omdat dit vaak gaat over zieke paarden en de klant vaak niet weet wat hij/zij hier aan moet doen.
