Herr Jansen: „Ja, hallo, das ist schon das x-te Mal, dass ich angerufen habe. Wie schwierig kann es sein, ein Paket zu versenden? Vor lauter Stress habe ich einfach die Kartoffeln verbrannt, die halbe Küche stand in Flammen, der Hund war völlig aus der Fassung. Ich möchte jetzt mit Ihrem Chef sprechen!“ Mitarbeiter: „Ärgerlich, aber was genau ist Ihre Frage?“
Jeder, der schon einmal als Kundendienstmitarbeiter gearbeitet hat, weiß besser als jeder andere, dass dies alles andere als ein einfacher Job ist. Sie müssen die Geduld eines Heiligen und ausgezeichnete Zuhörer- und Problemlösungsfähigkeiten haben. Doch wenn Sie es schaffen, Ihren Kunden mit gutem, schnellem und freundlichem Service zu überraschen, werden Sie sich als Mitarbeiter und Unternehmen verewigen. Damit Ihr Kundenservice gut abschneidet, haben wir nachfolgend 10 Kundenservice-Tipps für Mitarbeiter aufgelistet.
1. Hören Sie aufmerksam zu
Das ist definitiv ein Klischee, dessen sind wir uns bewusst. Aber es ist immer noch eine der wichtigsten Fähigkeiten für einen guten Kundendienstmitarbeiter. Die Gefahr für Mitarbeiter besteht darin, dass sie glauben, eine Frage oder ein Problem eines Kunden zu erkennen – weil dieselben Probleme häufiger auftreten – und bereits die Antwort für den Kunden eintragen. Menschen vergessen oft, aufmerksam zuzuhören. Daher ist es ratsam, jede Frage oder jedes Problem sorgfältig zu identifizieren, egal wie erkennbar es klingen mag, bevor man an einer Lösung arbeitet. Es kann hilfreich sein, kurz zusammenzufassen, was der Kunde Ihnen gesagt hat.
2. Erwähnen Sie früheren Kundenkontakt
Eines der größten Ärgernisse für Kunden ist es, die gleiche Geschichte zum x-ten Mal erzählen zu müssen. Erwähnen Sie daher immer, dass Sie sehen, dass es bereits einen Kontakt zum Kunden gegeben hat und fassen Sie das Problem oder die Frage so gut wie möglich mit den Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen zusammen. Die Kundenservice-Software von Belco hilft Ihnen dabei, indem sie alle bisherigen Kundenkontakte registriert.
3. Schwingen Sie mit
Gerade wenn Sie einen verärgerten oder frustrierten Kunden am Telefon haben, ist es wichtig, zunächst mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommen. Texte wie: „Mensch, das nervt“ helfen oft nicht weiter. Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und seinen Ärger oder seine Frustration zu verstehen. Ein Kunde sucht oft nach Anerkennung und nur wenn diese vorhanden ist, kann man auf eine Lösung hinarbeiten.
4. Geben Sie den Namen des Kunden an
Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen, dass Menschen (positiv) sensibel darauf reagieren, ihren eigenen Namen zu hören. Nennen Sie daher gerne ab und zu den Namen des Kunden, denn so wird das Gespräch viel persönlicher. Übertreiben Sie es aber auch nicht, denn dann wirkt es schnell zu künstlich.
5. Fehler zugeben
Natürlich ist man als Mitarbeiter nicht stolz, wenn etwas schiefgeht, sondern möchte das Unternehmen, für das man arbeitet, verteidigen. Aber überall, wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht und das ist nicht schlimm. Durch das einfache ehrliche Eingestehen von Fehlern erhält der Kunde die Anerkennung, die er sucht.
6. Sagen Sie dem Kunden, was Sie tun
Wenn Sie für einen Kunden eine interne E-Mail versenden oder eine bestimmte Prozedur durchlaufen müssen, versuchen Sie, Ihren Kunden nicht sofort in die Warteschleife zu legen, sondern ihn in den Prozess einzubeziehen. Indem Sie aktiv kommunizieren, was Sie tun, führen Sie den Kunden Schritt für Schritt zu einer Lösung.
7. Machen Sie niemals falsche Versprechungen
„Ehrlichkeit ist die beste Politik“: ein Begriff, der auch für den Kundenservice gilt. Machen Sie dem Kunden niemals Versprechungen, die Sie nicht halten können. Der Kunde geht davon aus, dass Sie die Wahrheit sagen und die Enttäuschung des Kunden nimmt nur zu, wenn gemachte Versprechen nicht eingehalten werden.
8. Erkennen Sie besondere Situationen oder Probleme
Als Kundendienstmitarbeiter werden Sie oft mit den gleichen Fragen oder Problemen konfrontiert. Aber manchmal sind Probleme so dringend oder Situationen so besonders, dass sie besondere Aufmerksamkeit oder sofortiges Handeln erfordern. Die Kunst besteht darin, diese Situationen zu erkennen und entsprechend zu handeln.
9. Treffen Sie klare Vereinbarungen
Wenn ein Kunde nach einem Kontakt keine Ahnung hat, wie die nächsten Schritte aussehen, geht etwas schief. Versuchen Sie daher, auch wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann, stets klare Vereinbarungen zu treffen und diese selbstverständlich auch einzuhalten.
10. Service mit einem echten Lächeln
Service mit einem Lächeln, da können Sie den Unterschied machen. Und das bedeutet wirklich nicht, dass man mit einem Kunden ein Gespräch führen muss, während man pfeift und vor Lachen platzt. Seien Sie einfach freundlich, optimistisch und zeigen Sie Empathie. Sie werden automatisch merken, dass Ihre positive Stimmung auf Ihren Kunden abfärbt.
Die Kundenservice-Software von Belco ist darauf ausgelegt, so kundenfreundlich wie möglich zu arbeiten. Als Kundendienstmitarbeiter sehen Sie sofort alle Informationen eines Kunden, wie z. B. Kontakt- und Bestellhistorie, auf Ihrem Dashboard. Darüber hinaus können Sie ganz einfach Folgetermine für Kunden vereinbaren und hierfür sogar einen Alarm einstellen. Können Sie es selbst nicht herausfinden oder benötigen Sie die Hilfe eines anderen Kollegen oder einer anderen Abteilung? In Belco sehen Sie genau, welche Kollegen aktiv sind und können ihnen beispielsweise ganz einfach eine interne Nachricht senden.
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