„Sehr geehrter Kunde, wir haben gehört, dass die Rechnung für ... noch nicht bezahlt wurde. Wir bitten Sie, den Betrag schnellstmöglich zu überweisen.“ Sie kennen sie: die Erinnerungs-E-Mail. Was uns bei Erinnerungs-E-Mails auffällt, ist, dass der Ton oft sachlich und nicht immer freundlich, manchmal sogar etwas aufdringlich ist. Geht es nicht anders und gibt es so etwas wie eine freundliche Erinnerungsmail? Als Botschafter der Kundenfreundlichkeit sind wir davon überzeugt und geben Ihnen gerne Tipps.
Wofür verwenden wir Erinnerungs-E-Mails?
Im obigen Beispiel wird ein Kunde per E-Mail an eine ausstehende Zahlung erinnert. Aber neben Zahlungserinnerungen können Sie als Organisation natürlich auch für viele Dinge Mahnungen versenden. Erinnern Sie Ihren Kunden beispielsweise daran, einen Fragebogen auszufüllen, an einem Treueprogramm teilzunehmen oder eine Bewertung abzugeben.
5 Tipps für freundliche Erinnerungs-E-Mails
1. Professionell und freundlich
Viele Unternehmen neigen dazu, mit einer Erinnerungs-E-Mail einen sehr sachlichen Ton anzunehmen, insbesondere wenn es um eine Zahlung geht. Das ist überhaupt nicht nötig, denn Sie können sehr professionell und auch freundlich sein. Sie sind professionell, indem Sie dem Kunden die richtigen Informationen zur Verfügung stellen und eine leicht lesbare, fehlerfreie E-Mail verfassen. Sie sind freundlich, indem Sie mit Ihrem Kunden in normaler Sprache sprechen – genau so, wie Sie es (hoffentlich) immer tun.
2. Gestalten Sie die Erinnerungs-E-Mail persönlich
E-Mails, die mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ beginnen, sind nicht sehr persönlich. Daher ist es besser, den Kunden mit seinem Namen anzusprechen. Durch die persönliche Ansprache des Empfängers sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre E-Mail ungelesen im Papierkorb landet.
3. Verweisen Sie auf frühere Mitteilungen
Ein Kunde erhält möglicherweise 100 E-Mails pro Tag, daher ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde nicht mehr genau weiß, worüber Sie eine E-Mail senden – selbst wenn Sie dies bereits dreimal getan haben. Beginnen Sie daher immer mit einer kurzen Zusammenfassung aller bisherigen Mitteilungen oder Vereinbarungen und stellen Sie Ihre Frage klar und freundlich.
4. Geben Sie dem Kunden eine Kontaktmöglichkeit
Ein Kunde kann mehrere Gründe haben, warum er nicht auf Ihre Erinnerungs-E-Mail antwortet, beispielsweise weil der Kunde mit anderen Angelegenheiten beschäftigt ist oder Ihre E-Mail einfach übersehen hat. Es kann aber auch sein, dass ein Kunde eine Frage hat oder lieber über einen anderen Kanal mit Ihnen kommunizieren möchte. Wenn das der Fall ist, ist es immer gut, Ihrem Kunden die Möglichkeit zu geben, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, indem Sie in der E-Mail Ihre Kontaktdaten klar angeben.
5. Automatisieren Sie, wo möglich
Das Verfassen und Beantworten von Erinnerungs-E-Mails kann für Mitarbeiter großer Unternehmen eine tägliche Aufgabe sein, insbesondere wenn dies größtenteils manuell erfolgt. Daher empfiehlt es sich, diesen Prozess weitestgehend zu automatisieren. Es gibt Software, die es Ihnen ermöglicht, einem Kunden nach einer bestimmten Frist automatisch eine persönliche Erinnerungs-E-Mail zu senden. Es wird einige Zeit dauern, diese Prozesse richtig einzurichten, aber auf lange Sicht wird es Ihnen viel Zeit sparen – es lohnt sich also.
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