Der Kunde ist König. Im Jahr 2021 ist der Kunde noch mehr König als je zuvor. Die Globalisierung und die unbegrenzte Auswahl, die das WorldWideWeb bietet, haben die sprichwörtliche Macht von den Unternehmen auf die Verbraucher verlagert. Dieser Wandel macht es für Unternehmen praktisch unmöglich, sich allein über den Preis oder das Produkt zu profilieren.
Haben Sie einen Online-Shop (oder möchten Sie einen eröffnen) und fühlen Sie sich nach der Lektüre dieses Absatzes entmutigt? Lassen Sie sich davon nicht täuschen und lesen Sie weiter!
Der Kunde ist König
Wir alle kennen das Sprichwort. Heutzutage wird es selten und unangemessen verwendet. Aber inwieweit fliegt das? Ist der Kunde tatsächlich König?
Die Antwort darauf ist ganz einfach: Ja. Der Kunde ist König.
„Früher“, als es noch rein physische Geschäfte gab, konnte es sich ein Einzelhändler (z. B. ein Bekleidungsgeschäft) noch einigermaßen leisten, einem Kunden die Tür zu zeigen, wenn er mit der angebotenen Dienstleistung nicht zufrieden war. Da es sich vermutlich um das einzige Bekleidungsgeschäft in der Gegend handelte, blieb dem Kunden nichts anderes übrig, als seine Kleidung noch einmal im selben Geschäft zu kaufen. Mit der Einführung der Globalisierung und des Internets hat sich alles verändert.
Die Globalisierung hat dafür gesorgt, dass niederländische Verbraucher im Jahr 2018 gemeinsam 880 Millionen Euro in ausländischen Webshops ausgaben. Trotzdem bevorzugen sie immer noch Online-Shops aus ihrem eigenen Land. Der Grund dafür ist der starke und gesunde E-Commerce-Sektor.
Um sich von Ihrer (inter)nationalen Konkurrenz abzuheben, können Sie das bestgehütete Geheimnis eines erfolgreichen Webshops nutzen. Nicht jeder räumt ihm die nötige Priorität ein. Diejenigen, die dies tun, werden zustimmen, dass dies das fehlende Glied ist, um online etwas zu bewirken. Was das ist? Kundenerfahrung!
Wir bei Belco glauben so stark an die Kraft des persönlichen Service, dass wir davon überzeugt sind, dass dies der Faktor ist, der online einen Unterschied macht. Mit den richtigen Leuten, den richtigen Werkzeugen und der richtigen Einstellung können Sie das optimale Kundenerlebnis bieten, um auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu reagieren.
Persönlicher Service, Kundenservice und Kundenerlebnis.
Persönlicher Service, Kundenservice und Kundenerlebnis. Drei Konzepte, die dasselbe zu sagen scheinen, aber nicht dasselbe sind. Dennoch sind sie untrennbar miteinander verbunden. Das folgende Beispiel erläutert die drei Konzepte.
Es ist Mittwoch. AnnaBelco hat gerade von ihrer Kollegin eine Einladung zu einer Party für dieses Wochenende erhalten. Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, beschließt sie, neue Schuhe in ihrem Lieblings-Onlineshop zu bestellen.
Kurz vor der Bestellung kontaktiert sie uns telefonisch mit einer Reihe dringender Fragen:
- Sollte ich Größe 37 oder 38 haben?
- Gibt es sie auch mit weißen Schnürsenkeln?
- Werden die Schuhe pünktlich geliefert?
Die Kundendienstmitarbeiterin am anderen Ende der Leitung antwortet freundlich, indem sie sofort AnnaBelcos Namen nennt und ihr anhand früherer Bestellungen bei der Auswahl der richtigen Größe hilft. Dies ist ein Beispiel für persönlichen Service.
Der Mitarbeiter hört ihr zu, spricht freundlich mit ihr und hilft ihr angemessen. Das Gespräch dauert weniger als zwei Minuten; AnnaBelco bekommt Antworten auf alle ihre Fragen und weiß sofort, woran sie ist. Dies ist ein Beispiel für guten Kundenservice.
Die Schuhe kommen am Freitagmorgen an. Die Box enthält die auffälligen Schuhe, weißen Schnürsenkel und eine handgeschriebene Karte mit der Aufschrift: „ AnnaBelco, viel Spaß auf der Party deiner Kollegin.“ Wir haben auch einen Satz weißer Schnürsenkel für Sie beigelegt. Gutes Wochenende!'
Dies ist das Paradebeispiel für ein gutes Kundenerlebnis. Diese Erfahrung sorgt dafür, dass sie sich noch stärker mit ihrem Lieblings-Webshop verbunden und loyaler fühlt.
Tatsächlich; Sie ist so zufrieden mit der Erfahrung, dass sie eine 5/5-Sterne-Bewertung hinterlässt, ihr einen lobenden Beitrag auf ihren Social-Media-Kanälen widmet und ihn mit jedem teilt, der zuhört. AnnaBelco hat es gerade geschafft, die Lücke zwischen der Marke und anderen Verbrauchern zu schließen. Sie hat sich gerade von der Kundin zur Markenbotschafterin entwickelt.
Das Kundenerlebnis ist das Gesamterlebnis, das ein Kunde während seines (Online-Kaufs) erlebt. Persönlicher Service und Kundenservice sind dabei ein wichtiger Bestandteil und haben großen Einfluss darauf.
Daher ist es wichtig, in die richtigen Werkzeuge zu investieren. Hören Sie sich das Feedback Ihrer Kunden und Kundendienstmitarbeiter an und passen Sie Ihren Ansatz gegebenenfalls entsprechend an. Es erfordert Ausdauer und eine klare Strategie, aber durch die Priorisierung des Kundenerlebnisses führt dies zu Wachstum: mehr Kunden, treuere Kunden und mehr Umsatz.
Belco
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