Für diesen Kundenfall landeten wir bei Epplejeck in Drachten. Epplejeck ist das größte Reitsportgeschäft in den Niederlanden, das einst am Küchentisch mit dem Ziel gegründet wurde, das Image der Reitsportbranche zu verändern. Wie sie das gemacht haben, können Sie in diesem Blog lesen!
Weg mit dem Blödsinn
Als Epplejeck auf den Markt kam, war das Bild des Pferdesports sehr typisch. Es fehlten fröhliche Farben im Sortiment, die sich oft an den professionellen Fahrer richteten, was zu einem begrenzten Sortiment führte. Vor diesem Hintergrund hat Epplejeck begonnen, den Markt zu erobern und damit das Image der Reitsportbranche nachhaltig zu verändern.
Um dies zu erreichen, mussten sie auch im Kundenservice einiges tun. Bei Epplejeck war es das Ziel der Kundenbetreuung, sehr persönlich aufzutreten. Dadurch entstand ein junges Image des Unternehmens. Oberstes Ziel ist es, dem Kunden beim Auflegen des Telefonhörers das Gefühl zu geben, dass ihm tatsächlich geholfen wurde.
Die familiäre Atmosphäre lässt die Leidenschaft für den Pferdesport spürbar werden. Auch im Kundenservice teilen alle diese Leidenschaft und so ist sichergestellt, dass jeder den nötigen Einblick hat, um die Probleme des Kunden zu lösen. Darüber hinaus liefert diese Leidenschaft den nötigen Antrieb, um all diese Gespräche abzuschließen.
Lieblingsfeature von Belco
Das Lieblingsmerkmal von Rixt und Marije ist die schnelle Reaktion. Dadurch können Sie einen Standardtext festlegen, den Sie häufig in einer Konversation verwenden. Das Risiko dieser Standardtexte besteht darin, dass sie unpersönlich wirken können. Marije hat dafür einen Tipp. „Die Kunst besteht darin, diesen Text hin und wieder durchzugehen und zu überarbeiten. Das gilt für alle Texte, auch für die Texte im Widget und die automatischen Antworten in der App.“
Der Grund dafür, dass sie häufig die Schnellantwort verwenden, liegt darin, dass es viel Zeit kostet, jedes Mal Textblöcke einzugeben. Epplejeck ist für seinen superschnellen Service bekannt. Im Normalfall muss dem Kunden innerhalb von 2 Stunden umfassende Hilfe geleistet und das Problem behoben werden. Für ein so großes Unternehmen ist das eine enorme Herausforderung, doch Epplejeck gelingt dies in 90 % der Fälle. Ein großer Teil dieser Gespräche besteht aus Garantieanfragen, Retouren und Kundenfragen. Gerade bei den ersten beiden sind die schnellen Antworten oft sehr nützlich, da immer die richtigen Informationen abgefragt werden.
Physischer Laden und Online-Shop
Bei Epplejeck ist man sehr stolz auf seine physischen Filialen und das stimmt mit nicht weniger als 15 Filialen, zwei weitere sind in Vorbereitung. Viele Kunden schätzen die Tatsache, dass physische Geschäfte verfügbar sind. „So nimmt der Kunde Sie viel ernster.“ Das sagt Marije. Der Grund dafür ist, dass der Kunde eher bestellt, wenn sich ein Ladengeschäft in der Nähe befindet. Wenn mit dem Produkt etwas nicht stimmt, können sie uns jederzeit persönlich besuchen. Darüber hinaus werden Produkte oft auch an physische Geschäfte geliefert. Auf diese Weise kann der Kunde vorbeikommen, um zu sehen, wie das Produkt aussieht und sich anfühlt.
Sie haben Belco auch immer an der Kasse geöffnet, um zu sehen, ob bestimmte Gespräche mit einem bestimmten Kunden noch offen sind, oder um nachzulesen, ob ein Kunde ein Problem hat und angibt, dass er oder sie schon einmal Kontakt zu diesem Thema hatte.
Persönliches Einkaufserlebnis
Heutzutage experimentiert Epplejeck zunehmend mit Personal Shopping. Beispielsweise wollen sie den Live-Chat viel stärker für Fragen zu Produkten beim Einkaufen nutzen. Auf diese Weise kann der Kundendienstmitarbeiter über Belco eine sehr persönliche Betreuung anbieten. Tipp des Autors: Eine weitere Funktion, die hieran anknüpft, ist beispielsweise das Co-Browsing. Der Kundendienstmitarbeiter kann dann den Kunden überwachen. So können sie gemeinsam nach Produkten suchen und der Kundendienstmitarbeiter kann in der Zwischenzeit beratend zur Seite stehen.
Epplejeck ist hier Vorreiter, denn das passiert derzeit nicht sehr oft. Neuerdings haben sie sonntags von 16 bis 21 Uhr geöffnet, da viele Kunden nicht arbeiten müssen und in ihrer Freizeit auf der Suche nach Pferdeprodukten sind. Die Idee zum Personal Shopping entstand in einem anderen Geschäft von ihnen, horsefitshop.nl. Hier gibt man den Kunden viele Ratschläge per Chat, da es sich oft um kranke Pferde handelt und der Kunde oft nicht weiß, was er dagegen tun soll.
