In der perfekten Welt läuft die gesamte Kommunikation mit Kunden reibungslos, Kunden bleiben auch nach dem ersten Kauf treue Kunden, sie reden mit anderen in höchsten Tönen über Sie und es entsteht ein warmes Gefühl in ihrem Inneren, wenn sie nur an Sie denken.
Leider ist dies in der realen Welt anders und als E-Commerce-Unternehmen muss man hart arbeiten, um die Kunden zufrieden zu stellen und den besten Service zu bieten. Bei Belco ist das Kundenerlebnis „unser zweiter Vorname“ und wir helfen Ihnen gerne dabei, Ihr Kundenerlebnis (auch Customer Experience oder CX genannt) zu optimieren. Dies tun wir mit unserer Helpdesk-Software , aber auch mit angeforderter und unaufgeforderter Beratung. In diesem Blog geben wir Ihnen 6 Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses, die Sie sofort anwenden können.
1. Kundenerlebnis verbessern = maßgeschneiderte Kommunikation
Eine individuelle Kommunikation ist sehr wichtig, um eine persönliche Bindung zum Kunden aufzubauen. Sprechen Sie den Kunden persönlich an und ermitteln Sie den richtigen „Tone of Voice“, der zur Zielgruppe Ihres Kunden passt. Viele Kunden schätzen es auch, wenn man ihnen aktiv Hilfe anbietet und maßgeschneiderte Angebote zusendet.
Aufmerksamkeitspunkt dazwischen: Je mehr Informationen Sie über einen Kunden haben, desto besser wissen Sie, wer der Kunde ist, welche Vorlieben er hat und zu welcher Zielgruppe er gehört. Das Sammeln und (sichere Speichern) von Kundendaten ist daher für eine maßgeschneiderte Kommunikation unerlässlich. Später in diesem Blog erfahren Sie, wie Belco Ihnen dabei helfen kann.
2. Seien Sie über mehrere Kanäle verfügbar
Ihr Kunde erreicht Sie nicht mehr über einen Kanal – diese Zeiten liegen lange hinter uns. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf verschiedenen Kanälen anbieten, vom Online-Shop bis hin zu sozialen Medien. Aber auch, dass Sie über alle diese Kanäle Service anbieten können. Schnelle und einfache Hilfe anzubieten, ohne dass der Kunde fünfzehn Minuten lang nach Ihren Kontaktdaten suchen muss, verbessert das Kundenerlebnis erheblich.
3. Helfen Sie Kunden bei der Auswahl
So wie ein Sommelier anhand Ihrer Vorlieben den besten Wein auf der Speisekarte empfiehlt, können Sie auch einem Online-Kunden helfen, die beste Wahl zu treffen. Dies können Sie beispielsweise in Ihrem Webshop tun, indem Sie verwandte Produkte anzeigen oder einen Kunden, der schon seit einiger Zeit in Ihrem Webshop stöbert, höflich per Chat-Nachricht fragen, ob Sie helfen können.
4. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden
Kunden möchten gerne informiert werden. Sie möchten zum Beispiel gerne hören, wie viele Leute in der Schlange stehen, wenn sie Sie anrufen, sie sind neugierig, wann ihr Paket ankommt, und sie freuen sich über eine Statusaktualisierung, wenn sie ein Problem gemeldet haben. Die proaktive Information Ihrer Kunden, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, trägt positiv zum Kundenerlebnis bei.
5. Sammeln Sie Feedback zum Kundenerlebnis
Die einzige Möglichkeit herauszufinden, wie Sie beim Kundenerlebnis abschneiden, besteht darin, Ihre Kunden zu fragen. Sie können dies persönlich tun, Sie können ihnen aber auch eine Umfrage per E-Mail senden oder sie am Ende eines Telefongesprächs bitten, für ein paar kurze Fragen am Telefon zu bleiben.
6. Perfekt funktionierender Kundenservice
Last but not least: Ein freundlicher, benutzerfreundlicher und intelligent gestalteter Kundenservice ist ein Muss für ein positives Kundenerlebnis. Die Software von Belco hilft Ihnen dabei. Bei Belco versuchen wir, so viele der oben genannten Elemente wie möglich in das zu integrieren, was wir eine All-in-one-Kundendienstumgebung nennen. So landet die gesamte Kundenkommunikation aus unterschiedlichen Kanälen übersichtlich geordnet in einem Posteingang und kann dort sofort bearbeitet werden: egal, ob ein Kunde anruft, eine E-Mail schreibt, einen Chat startet oder eine Nachricht über soziale Medien sendet.
Darüber hinaus werden Kundenkontaktdaten, bisherige Bestellungen und die Kontakthistorie gespeichert und automatisch in eine Kundenkarte umgewandelt. So können Sie Kundenfragen und -probleme professionell, schnell und kundenfreundlich bearbeiten, was sich immer in einem positiven Kundenerlebnis auszahlt.
Haben Sie Fragen zu diesem Blog? Lass uns wissen! Sie fragen sich, ob Belco etwas für Sie ist? Testen Sie unsere Software zwei Wochen lang kostenlos und erleben Sie, wie es ist, in einer All-in-One-Kundenserviceumgebung zu arbeiten. Dieser Test ist völlig unverbindlich und endet automatisch nach 2 Wochen.
