Selber machen oder auslagern – diese Frage stellen sich Unternehmer regelmäßig. Diese Frage können Sie sich auch im Bereich Ihres Kundenservice stellen. Bevorzugen Sie die Verwaltung selbst oder überlassen Sie die Betreuung Ihres Kundendienstes einem externen Partner? Beide Optionen haben Vor- und Nachteile, die wir im Folgenden mit Ihnen besprechen. Auf diese Weise können Sie eine wohlüberlegte Wahl treffen, die zu Ihrem Unternehmen und den Zielen passt, die Sie mit Ihrem Webshop verfolgen.
Die Bedeutung eines guten Kundenservice
Für viele Unternehmen ist es ein Muss, Ihren Kundenservice ernst zu nehmen, und das gilt insbesondere für Webshops. Die Servicebedürfnisse der (Online-)Kunden steigen. Nicht nur, dass ihnen richtig geholfen wird, auch die Bearbeitungsgeschwindigkeit spielt eine Rolle: insbesondere seit dem Siegeszug von Live-Chat und WhatsApp beispielsweise für Unternehmen. Kunden sind es nicht gewohnt, über diese Kanäle tagelang auf eine Antwort zu warten, manchmal denken sie, ein paar Minuten seien zu lang. Darüber hinaus möchten sie freundlich behandelt werden und möglichst schnell eine maßgeschneiderte Lösung erhalten. Und erfüllen Sie diese Wünsche nicht? Dann ist es leicht, eine schlechte Bewertung abzugeben. Spüren Sie, wie der Druck zunimmt? Glücklicherweise gibt es verschiedene Möglichkeiten, Ihren Kundenservice richtig und effizient zu organisieren – kein Grund zur Panik!
Outsourcing des Kundenservice in einen Webshop : Vor- und Nachteile
Eine Möglichkeit besteht darin, Ihren Kundenservice an einen darauf spezialisierten Anbieter auszulagern.
Vorteile
- Durch die Auslagerung Ihres Kundenservice können Sie viel Zeit sparen. Sie müssen die Mitarbeiter nicht selbst ausbilden und bereitstellen, das wird alles für Sie erledigt. So müssen Sie sich keine Sorgen um Ihren Kundenservice machen und können sich voll und ganz auf Ihr Geschäft konzentrieren.
- Wenn Sie den Kundenservice Ihres Webshops auslagern, können Sie oft Vereinbarungen mit der externen Partei über die Zugänglichkeit treffen. Sie möchten 24 Stunden am Tag für Ihre Kunden erreichbar sein? Dann ist das in der Regel kein Problem. Gerade für kleinere Webshops mit begrenzten Öffnungszeiten ist es eigentlich unmöglich, jemanden aus der eigenen Organisation 24 Stunden am Tag für Kundenfragen zur Verfügung zu stellen.
Nachteile
- Egal wie gut die externe Partei ist, die Kundendienstmitarbeiter sind nicht Ihre Mitarbeiter. Sie können nicht erwarten, dass sie das gleiche Wissen und Gefühl für Ihr Unternehmen haben wie Ihre eigenen Mitarbeiter.
- Wenn Sie einen externen Dienstleister für Ihren Kundenservice engagieren, wird es schwieriger, die Warteschlangen kurz zu halten. Sie schaffen sozusagen eine zusätzliche Ebene zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen. Natürlich versucht ein guter externer Kundenservice, mit Ihnen so klar wie möglich zu kommunizieren, aber es ist fast unmöglich zu verhindern, dass es manchmal zu „Rauschen auf der Leitung“ kommt.
Kundenservice selbst erledigen: Vor- und Nachteile
Im Folgenden besprechen wir die Vor- und Nachteile einer eigenständigen Verwaltung Ihres Kundenservices.
Vorteile
- Ein großer Vorteil, wenn Sie Ihren Kundenservice selbst verwalten, besteht darin, dass Sie alles selbst in der Hand haben und es in Ihrer Nähe behalten. Die Mitarbeiter haben viel Wissen über Ihr Unternehmen und können (mit einem freundlichen Lächeln) wirklich ausstrahlen, wofür Sie als Webshop stehen. Sie können Ihre Kundendienstmitarbeiter auch selbst schulen und anpassen, wo möglicherweise etwas verbessert werden könnte.
- Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Sie Informationen von Kunden immer aus erster Hand haben. Beispielsweise kann Ihnen ein Kunde ein sehr wertvolles Feedback geben, das Sie sofort am Arbeitsplatz weitergeben können. Auch für andere Kundendaten müssen Sie diese stets selbst verwalten.
Nachteile
- Es ist nicht einfach, Ihren Kundenservice gut und effizient zu betreiben. Besonders wichtig ist, dass Sie Ihre Kundenservice-Umgebung richtig einrichten und Prozesse immer auf die gleiche (logische) Weise ablaufen. Glücklicherweise hilft dabei eine gute Software! Mehr dazu können Sie weiter unten lesen.
- Es braucht Zeit, einen eigenen Kundenservice zu betreiben. Abhängig von der Größe Ihres Webshops und der Anzahl der eingehenden Kundenanfragen benötigen Sie bald einen oder mehrere Mitarbeiter, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Kundendienstsoftware von Belco
Auch wenn wir die Vorteile der Auslagerung des Kundenservice sehen, sind wir bei Belco dennoch davon überzeugt, dass Sie es selbst immer noch besser machen können. Ihre Mitarbeiter können am besten vermitteln, wofür Sie stehen – und Ihr Kunde wird das auch spüren. Es ist wichtig, Ihren Kundenservice so intelligent und effizient wie möglich zu gestalten. Dafür haben wir eine spezielle Software entwickelt, mit der die gesamte Kundenkommunikation, unabhängig vom Kanal, in einer übersichtlichen Umgebung empfangen und abgewickelt wird.
Darüber hinaus steckt Belco voller intelligenter Funktionen wie der Aufteilung Ihres Kundenservices in Teams, der automatischen Kundenerkennung, dem Versenden interner Notizen an Kollegen und der Planung von Folgemaßnahmen. So eliminieren wir die Nachteile eines eigenen Kundendienstes und nutzen die Vorteile optimal (mit einem breiten Lächeln).
Haben Sie Fragen zu diesem Blog? Lass uns wissen! Sie fragen sich, ob Belco etwas für Sie ist? Testen Sie unsere Software zwei Wochen lang kostenlos und erleben Sie, wie es ist, in einer All-in-One-Kundenserviceumgebung zu arbeiten.Dieser Test ist völlig unverbindlich und endet automatisch nach 2 Wochen.
