Das richtige Match ist das, wonach wir alle suchen. Nicht nur in der Liebe, sondern auch im Kundenservice. Wussten Sie, dass die Niederlande beim Online-Shopping zu den Top 5 gehören? Im Jahr 2018 haben nicht weniger als 78 % der niederländischen Bevölkerung online eingekauft. Das sind viele Leute und wahrscheinlich viele Leute mit Fragen. Aber sind Sie dabei, wenn diese Frage gestellt wird?
Die sichere 9-to-5-Mentalität
Von neun bis fünf arbeiten. Das ist sehr durchschnittlich und sicher. Wir nennen sie auch Zivildienstzeit oder Sprechstunde. Diese Zeiten sind altmodisch und gehören für Online-Shops der Vergangenheit an, zumindest wenn Sie Ihre Kunden direkt in Ihrem Webshop bedienen möchten. Viele Online-Shops machen damit (noch) einen Fehler. Die meisten Menschen tätigen ihre Online-Einkäufe abends oder am Wochenende, sodass zu diesen Zeiten auch die meisten Fragen auftauchen. Wer in der 9-to-5-Mentalität noch sicher arbeitet, verpasst diese Kontakte und es entsteht ein Problem.
Generell erwarten Besucher, dass ihre Fragen schnell beantwortet werden, egal ob abends oder tagsüber. Ist dies nicht der Fall, stellt sich schneller Unzufriedenheit ein und die Chancen stehen gut, dass man zum Konkurrenten geht. Eine verpasste Chance! Aber auch Ihnen als Unternehmer entgeht der mögliche Lead/Conversion, weil Sie nicht auf die Kundennachfrage eingehen.
Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Besucher
Es ist wichtig zu wissen, wie das (Kauf-)Verhalten Ihres Besuchers ist. Wann kommt er vorbei, wann kauft er ein und wann stellt er Fragen? Laut einer Studie von RTB House ist die Zahl der Verkäufe am Donnerstag am höchsten. 23 % aller Conversions finden zwischen 20:00 und 22:00 Uhr statt. Dies kann als absoluter Höhepunkt in den Niederlanden angesehen werden. Überprüfen Sie zunächst, wann Besucher in Ihrem Online-Shop sind. Dies können Sie in Google Analytics einsehen. Als Beispiel nehmen wir unsere eigenen Ergebnisse.
Wie Sie der Tabelle entnehmen können, finden die meisten Aktivitäten auf der Belco-Website zwischen 8 und 16 Uhr statt. In Online-Shops, insbesondere im B2C-Bereich, sieht man oft das Gegenteil. Der meiste Verkehr findet häufig zwischen 7:30 und 22:30 Uhr abends statt. Sind Sie online, um den Chat zu beantworten? ;-) Lernen Sie also Ihren Besucher kennen und reagieren Sie entsprechend.
Sie haben keinen Einblick in Google Analytics? Dann starten Sie doch einfach einen Piloten mit einem Gespräch am Abend und erleben Sie, ob sich dadurch auch Ihr Umsatz verändert. Richten Sie außerdem ein Pop-up ein, um Ihren Besucher darüber zu informieren, dass Sie abends für Fragen oder Hilfe zur Verfügung stehen.
Von Nichtübereinstimmung zu Übereinstimmung
Passen Sie schlecht zu Ihren Besuchern? Wir lieben perfekte Übereinstimmungen, deshalb möchten wir Ihnen helfen. Wir haben ein Tool, mit dem Sie als Kundenservice jederzeit und überall erreichbar sind. Zu Hause beim Abendessen, im Urlaub in Griechenland oder im Zug. Sie können mehrere Agenten anlegen, sodass Sie beispielsweise auch ein Abendteam zusammenstellen können, das mit dem Tool arbeitet. Unser Tool hat viele Tricks parat, wir geben Ihnen folgenden Tipp, den Sie umsetzen können:
Tipp: Lassen Sie das Chat-Tool immer eingeschaltet, aber kommunizieren Sie klar und deutlich, was Ihr Besucher von Ihnen erwarten kann. Haben Sie klare Öffnungszeiten und meldet sich ein Besucher außerhalb der Öffnungszeiten? Lassen Sie das Widget automatisch sagen, dass Sie morgen früh um 9 Uhr zurück sind, um die Frage zu beantworten. Ihr Besucher erhält dann eine E-Mail mit der Antwort. Bitte beachten Sie: Ein Chat sollte tatsächlich innerhalb von 25 Sekunden beantwortet werden, um die beste Conversion zu erzielen. Eine Benachrichtigung im Nachhinein hilft zwar, steigert aber nicht direkt die Conversion.
Weitere Tipps oder möchten Sie lieber einen Piloten durchführen? Nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu uns auf. Wir helfen Ihnen gerne weiter! Auf zu höherer Zufriedenheit und mehr Conversion. Zufriedene Kunden, die sich geschätzt und gehört fühlen, werden in Zukunft eher wieder bei Ihnen bestellen. Deshalb können Sie mit perfektem Kundenservice den Unterschied machen.
1: https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2018/51/ouderen-kopen-vaker-online
2: https://www.emerce.nl/wire/dinsdag-piekmoment-waarop-men-meest-online-klikt-koopt
