Sie sitzen an Ihrem Computer und suchen nach Informationen zu einer Bestellung. Auf dem Bildschirm erscheint ein Chat-Fenster, in dem Sie gefragt werden, ob Sie bei irgendetwas Hilfe benötigen. Sie antworten und beginnen mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Zumindest „Konversation“. Es ist eher eine Frage-Antwort-Form. Ihnen werden Fragen gestellt, die Sie beantworten müssen, um weitere Hilfe zu erhalten. Man hat das Gefühl, dass der Beamte seine Arbeit sehr roboterhaft verrichtet. Es besteht eine gute Chance, dass die „Person“, mit der Sie chatten, ein Roboter oder ein Chatbot ist.
Obwohl der Chatbot entwickelt wurde, um Verbraucher besser zu bedienen, sind drei Viertel der Verbraucher der Meinung, dass ein Chatbot die Kundenfreundlichkeit des Webshops beeinträchtigt. Viele Websites und Online-Shops bieten die Möglichkeit, über einen Chatbot sofortige Hilfe zu erhalten. Dadurch kann der Kundenservice geschont werden, der Kunde erhält aber dennoch eine Antwort auf seine Frage.
Die automatisierte Version des Kundenservice kommt dem Unternehmen tatsächlich mehr zugute als dem Kunden. Laut einer Konkurrenzstudie geben 64 Prozent der befragten Verbraucher an, dass sie keine positive Assoziation mit Chatbots haben. 65 Prozent geben sogar an, dass sie eher bei einem Online-Shop mit menschlichem Kundenservice bestellen als bei einem Online-Shop, der einen Chatbot nutzt.
Sieben Gründe, warum ein Chatbot noch nicht funktioniert:
- Jeder bekommt die gleiche Antwort;
Chatbots behandeln alle gleich, indem sie eine programmierte Antwort geben. Wenn Sie eine konkrete Frage haben, erhalten Sie eine allgemeine, wortreiche Antwort, die ein gut informierter Agent sofort hätte beantworten können. Nicht gerade kundenfreundlich oder effizient. - Roboter stellen keine Fragen;
Ein Chatbot beantwortet Ihre Frage, aber das ist oft schon alles. Es werden keine weiteren Details abgefragt. Bei den Fragen, die ein Chatbot stellt, handelt es sich häufig um geschlossene Fragen. Neue Fragen werden oft mit einer Gegenfrage beantwortet. - Roboter haben keine Emotionen;
Wenn Sie schon lange auf Ihre Bestellung warten und selbst immer wieder danach suchen müssen, wird es irgendwann frustrierend sein. Dies kann von einem Chatbot nicht gelesen werden. Dies dient lediglich der Beantwortung der Frage. Er wird Ihre frustrierte, aber höfliche Nachricht wahrscheinlich in Großbuchstaben mit einer Gegenfrage beantworten. Was es Ihnen als Unternehmen ermöglicht, sich im Bereich Kundenservice von anderen abzuheben, besteht nicht nur darin, das Problem des Kunden zu lösen, sondern ihn auch zu beruhigen und ihm ein gutes Gefühl zu geben. - Ein Roboter besitzt nicht die Kunst, eine gute Frage zu stellen;
Kundenfragen sind manchmal schlecht formuliert, basieren auf Annahmen oder es fehlt der Kontext. Im Gegensatz zu einem Chatbot kann ein menschlicher Agent eine gute Frage stellen, um herauszufinden, was das Ziel des Fragestellers ist. - Sie halten sich selbst für nutzlos;
Nach einem kurzen Gespräch, das niemanden klarer macht, gibt ein Chatbot oft die gleiche Anweisung: „Soll ich Sie an einen verfügbaren Agenten weiterleiten?“ Es ist äußerst frustrierend und Zeitverschwendung, sich eine obligatorische Zeile anhören zu müssen, bevor Sie versetzt werden können. Ein Gespräch mit einem Agenten bleibt immer noch am effektivsten. - Alle Gespräche werden gespeichert;
Um den Chatbot zu verbessern, werden alle gegebenen Antworten gespeichert und anschließend analysiert. Nur so kann der Bot trainiert und verbessert werden. Daran ist an sich nichts auszusetzen. Aber jetzt, wo Sie das wissen, trauen Sie sich, frei Fragen zu stellen (auf der Suche nach dem perfekten Sexspielzeug), wenn Sie mit Ihrem persönlichen Konto angemeldet sind? - Sie sind am falschen Ort.
Oft müssen Sie nach dem Chatbot suchen, den Sie verwenden möchten. Die meisten Online-Shops und Plattformen haben den Chatbot im Kundenservice platziert, obwohl er eigentlich auf jeder Seite sein sollte. Wenn Sie eine Frage haben, möchten Sie sofort eine Antwort und müssen nicht erst herausfinden, wo sie ist. Auch in einem physischen Geschäft läuft ein Mitarbeiter herum, um Ihnen zu helfen. Sie sitzen nicht alle hinter dem Serviceschalter.
Wie im vorherigen Blogbeitrag zu lesen ist, Die sprichwörtliche Macht hat sich von den Unternehmen auf die Verbraucher verlagert. Wir glauben fest an persönlichen Service und sind davon überzeugt, dass dies der Faktor ist, mit dem Sie online einen Unterschied machen können. Wir glauben, dass ein Chatbot niemals Ihre Kundendienstmitarbeiter ersetzen sollte.
KI und Algorithmen sind noch nicht so weit, dass sie den Menschen wirklich helfen können. Dies führt zu großem Frust bei Kunden und Besuchern. Darüber hinaus kostet die Programmierung dieses Chatbots viel Zeit und Geld. Kosten, die oft auf den Verbraucher umgelegt werden. Kurz gesagt: Es ist besser, diesen Trend zu ignorieren.
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